Cara kami menggunakan Zendesk untuk mendukung pelanggan kami

Berkomitmen untuk memberikan dukungan berkualitas terbaik bagi seluruh pelanggan. Saat menghubungi Proton, jawaban yang cepat dan jelas akan diperoleh dari seseorang yang memahami masalah yang dihadapi.

Selain kantor pusat di Swiss, kami memiliki pusat kontak di Taiwan dan Makedonia Utara. Kehadiran global ini memungkinkan penyediaan layanan yang cepat dan efisien, 24/7.

Dalam artikel ini, dijelaskan bagaimana Zendesk digunakan untuk terhubung dengan pelanggan yang memerlukan bantuan, mengarahkan dan memprioritaskan permintaan dukungan, memantau kualitas respons, serta menjaga tingkat layanan seiring bertambahnya basis pengguna. Artikel ini juga menguraikan opsi kontak alternatif bagi yang membutuhkannya.

• Cara kami menggunakan platform dukungan Zendesk
• Cara kami menggunakan asisten AI Zendesk
• Privasi dan perlindungan data dengan Zendesk
• Metode kontak alternatif

Cara kami menggunakan platform dukungan Zendesk

Saat mengirimkan formulir dukungan dari proton.me/support atau salah satu aplikasi kami, kami menggunakan platform dukungan Zendesk untuk mengarahkan pertanyaan ke penasihat Proton yang paling siap membantu mengatasi masalah Anda. Setelah penasihat melihat permintaan tersebut, mereka akan membalas Anda melalui platform komunikasi Zendesk.

Untuk melindungi informasi Anda, semua komunikasi yang dilakukan melalui Zendesk dienkripsi saat transit via standar industri TLS (1.2 atau lebih tinggi) dan AES-256 saat disimpan.

Cara kami menggunakan asisten AI Zendesk

Pada tahun 2026, kami meluncurkan asisten AI yang didukung oleh Zendesk. Asisten AI bekerja dengan artikel dukungan kami yang tersedia secara publik dan dokumentasi proses yang digunakan oleh tim dukungan pelanggan kami.

Saat memulai obrolan dengan asisten AI kami, asisten tersebut akan:

• Mencari jawaban yang relevan untuk pertanyaan Anda di pengetahuannya dan merespons dalam bahasa alami.
• Menyediakan sumber ke artikel dasar pengetahuan apa pun yang digunakannya.
• Meneruskan permintaan Anda ke manusia jika diperlukan, dan meminta informasi yang dibutuhkan oleh penasihat Proton untuk menyelidiki isu tersebut.

Anda akan selalu diberitahu saat berbicara dengan AI. Kami juga memahami bahwa AI dapat membuat kesalahan dan mungkin tidak dapat menyelesaikan isu yang lebih kompleks. Jadi, jika ingin melanjutkan percakapan dengan ahli asli dari tim kami, Anda dapat meminta penasihat manusia kapan saja.

Alasan kami menambahkan dukungan AI

Proton akan selalu menyediakan dukungan manusia. AI bukan pengganti manusia. Kami tidak pernah dan tidak berencana melakukan pengurangan karyawan sebagai akibat dari penerapan alat baru ini. Kami terus memperluas tim dukungan kami untuk memastikan bahwa ahli manusia tersedia bagi siapa saja yang membutuhkannya.

Namun, seiring berjalannya waktu dan tumbuhnya basis pengguna, volume permintaan dukungan juga meningkat. Dan sering kali, jawaban atas permintaan tersebut sudah tersedia di situs dukungan kami (proton.me/support dan protonvpn.com/support(jendela baru)).

Kami menambahkan asisten bertenaga AI ke opsi dukungan kami agar dapat:

• Menyediakan jawaban instan untuk pertanyaan umum. Pelanggan tidak perlu menelusuri perpustakaan dukungan kami secara manual atau menunggu penasihat tersedia.
• Memberikan lebih banyak waktu bagi penasihat dukungan pelanggan kami untuk menangani isu-isu kompleks.
• Tetap menawarkan dukungan pelanggan yang cepat dan berkualitas tinggi kepada pengguna gratis maupun berbayar tanpa biaya yang melambung tinggi.

Privasi dan perlindungan data dengan Zendesk

Proton tidak akan pernah mengompromikan privasi. Kemitraan kami dengan Zendesk diatur oleh kontrak privasi yang ketat. Tim hukum dan keamanan kami telah meninjau secara menyeluruh semua aspek perlindungan data dan jaminan keamanan, termasuk bagaimana data ditangani dalam praktiknya.

Data akun internal

Baik Zendesk maupun asisten AI tidak memiliki akses ke sistem internal atau data akun pelanggan Proton. AI hanya bekerja dengan dasar pengetahuan publik dan dokumentasi proses kami.

Data percakapan

Informasi yang Anda bagikan selama percakapan melalui platform Zendesk hanya ditangani untuk tujuan dukungan di bawah perlindungan kontraktual dan teknis kami. Informasi tersebut tidak dapat dibagikan dengan pihak luar atau digunakan untuk melatih model AI.

Pelajari lebih lanjut

• Ketentuan Layanan Proton
• Kebijakan Privasi Proton
• Kebijakan Privasi Proton VPN(jendela baru)

Informasi lebih lanjut tentang cara Zendesk memproses data pelanggan dapat ditemukan di situs web mereka:

• Komitmen Zendesk terhadap Standar Internasional untuk Keamanan Informasi(jendela baru)
• Kebijakan penggunaan data AI Zendesk(jendela baru)
• AI Generatif di Zendesk(jendela baru)

Metode kontak alternatif

Jika tidak ingin menghubungi kami melalui Zendesk, Anda dapat mengirim email ke contact@proton.me dan contact@protonvpn.com. Percakapan Anda akan tetap berada di Proton Mail dan menggunakan enkripsi end-to-end (selama Anda mengirim pesan dari alamat Proton Mail).

Pelajari lebih lanjut tentang enkripsi Proton Mail

Tim kami akan menghubungi Anda kembali sesegera mungkin, tetapi mungkin diperlukan waktu sedikit lebih lama untuk membalas. Hal ini karena permintaan email langsung tidak terhubung ke platform dukungan kami, sehingga tim kami harus memeriksa dan memilahnya secara manual.