我们如何使用 Zendesk 为客户提供支持服务
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我们致力于为全部客户提供最优质的支持服务。当您联系 Proton 时，会有一位了解您问题的人员快速、清晰地为您解答。
除了位于瑞士的总部外，我们在台湾和北马其顿也设有联络中心。我们的全球布局使我们能够提供全天候快速高效的服务，每天 24 小时、每周 7 天不间断。
在本文中，我们将说明如何使用 Zendesk 与需要帮助的客户建立连接、对支持请求进行分类和排序、监控回复质量，并在用户群不断增长的情况下保持服务水平。我们还将为有需要的用户介绍其他联系方式。
我们如何使用 Zendesk 的支持平台
当您从 proton.me/support 或我们的某个应用提交支持表单时，我们会使用 Zendesk 的支持平台将您的问题转给最有能力帮助您解决该问题的 Proton 顾问。我们的顾问查看您的请求后，会通过 Zendesk 的沟通平台回复您。
为保护您的信息，所有通过 Zendesk 进行的通信在传输过程中均通过行业标准的 TLS（1.2 或更高版本）进行加密，静态数据则采用 AES-256 加密。
我们如何使用 Zendesk 的 AI 助手
2026 年，我们推出了由 Zendesk 提供支持的 AI 助手。该 AI 助手基于我们公开的支持文章以及客户支持团队使用的流程文档运行。
当您开始与我们的 AI 助手聊天时，它将：
- 在其知识中搜索与您的问题相关的答案，并以自然语言回复。
- 提供其使用的知识库文章的来源。
- 如有需要，将您的请求升级给人工处理，并询问我们的 Proton 顾问调查该问题所需的信息。
当您与 AI 交谈时，我们一定会告知您。我们也明白 AI 可能会犯错，并且可能无法解决更复杂的问题。因此，如果您想继续与团队中的真人专家会话，可以随时请求人工顾问。
我们为何添加 AI 支持
Proton 将始终提供人工支持。AI 不是人类的替代品。无论是现在还是将来，我们都不会因采用这一新工具而进行任何裁员。我们将继续扩充支持团队，确保每位需要帮助的用户都能获得真人专家的服务。
但随着用户群的增长，支持请求的数量也在增加。而这些请求的答案往往已经可以在我们的支持网站（proton.me/support 和 protonvpn.com/support（新窗口））上找到。
我们在支持选项中添加了由 AI 提供支持的助手，以便：
- 即时回答常见问题。客户无需手动浏览我们的支持资料库，也无需等待顾问有空。
- 让我们的客户支持顾问有更多时间处理复杂问题。
- 在成本不会飙升的前提下，继续为免费用户和付费用户提供快速、优质的客户支持。
使用 Zendesk 时的隐私和数据保护
Proton 绝不会在隐私方面妥协。我们与 Zendesk 的合作受严格的隐私合同约束。我们的法务和安全团队已全面审核全部数据保护措施和安全保障，包括数据在实际操作中的处理方式。
内部帐户数据
Zendesk 和 AI 助手均无法访问 Proton 的内部系统或客户账户数据。该 AI 仅使用我们的公开知识库和流程文档。
会话数据
您通过 Zendesk 平台在会话中分享的信息，仅在我们合同和技术保障措施下为支持目的进行处理。这些信息不会被共享给外部各方，也不会用于训练 AI 模型。
了解详情
您可以在 Zendesk 的网站上进一步了解其如何处理客户数据：
其他联系方式
如果您不想通过 Zendesk 联系我们，可以发送电子邮件至 contact@proton.me 和 contact@protonvpn.com。您的会话将保留在 Proton Mail 中并使用端到端加密（只要您从 Proton Mail 地址发送消息）。
我们的团队会尽快回复您，但回复时间可能稍长。这是因为直接的电子邮件请求未连接到我们的支持平台，因此我们的团队需要手动检查和分类这些请求。