Cách sử dụng Zendesk để hỗ trợ khách hàng

Cam kết cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao nhất cho tất cả khách hàng. Khi liên hệ với Proton, khách hàng sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng, rõ ràng từ nhân viên am hiểu vấn đề.

Ngoài trụ sở chính tại Thụy Sĩ, Proton còn có các trung tâm liên hệ tại Đài Loan và Bắc Macedonia. Sự hiện diện toàn cầu cho phép cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, 24/7.

Trong bài viết này, Proton giải thích cách sử dụng Zendesk để kết nối với khách hàng cần hỗ trợ, định tuyến và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ, giám sát chất lượng phản hồi và duy trì các cấp độ dịch vụ khi lượng người dùng tăng lên. Bài viết cũng phác thảo các tùy chọn liên hệ thay thế cho những ai có nhu cầu.

• Cách sử dụng nền tảng hỗ trợ của Zendesk
• Cách sử dụng trợ lý AI của Zendesk
• Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu với Zendesk
• Các phương thức liên hệ thay thế

Cách sử dụng nền tảng hỗ trợ của Zendesk

Khi gửi biểu mẫu hỗ trợ từ proton.me/support hoặc một trong các ứng dụng, Proton sẽ sử dụng nền tảng hỗ trợ của Zendesk để chuyển câu hỏi đến tư vấn viên Proton có năng lực phù hợp nhất để giải quyết sự cố. Sau khi tư vấn viên xem xét yêu cầu, câu trả lời sẽ được gửi qua nền tảng giao tiếp của Zendesk.

Để bảo vệ thông tin, tất cả các cuộc giao tiếp qua Zendesk đều được mã hóa trong quá trình truyền tải bằng giao thức TLS tiêu chuẩn ngành (1.2 trở lên) và mã hóa AES-256 khi lưu trữ.

Cách sử dụng trợ lý AI của Zendesk

Vào năm 2026, trợ lý AI do Zendesk hỗ trợ đã được ra mắt. Trợ lý AI hoạt động dựa trên các bài viết hỗ trợ công khai và tài liệu quy trình mà đội ngũ hỗ trợ khách hàng sử dụng.

Khi bắt đầu trò chuyện với trợ lý AI, trợ lý sẽ:

• Tìm kiếm trong cơ sở kiến thức các câu trả lời phù hợp cho câu hỏi và phản hồi bằng ngôn ngữ tự nhiên.
• Cung cấp nguồn dẫn đến các bài viết trong cơ sở kiến thức đã sử dụng.
• Chuyển yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ nếu cần, và yêu cầu cung cấp thông tin mà các cố vấn Proton cần để điều tra sự cố.

Hệ thống sẽ luôn thông báo khi đang trò chuyện với AI. AI cũng có thể mắc lỗi và có thể không giải quyết được các sự cố phức tạp hơn. Do đó, nếu muốn tiếp tục cuộc hội thoại với chuyên gia thực sự, có thể yêu cầu cố vấn nhân sự bất kỳ lúc nào.

Lý do thêm hỗ trợ AI

Proton sẽ luôn cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ con người. AI không phải là sự thay thế cho con người. Không có và cũng không có kế hoạch cắt giảm nhân sự do việc triển khai công cụ mới này. Đội ngũ hỗ trợ vẫn tiếp tục được mở rộng để đảm bảo luôn có chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ bất kỳ ai có nhu cầu.

Tuy nhiên, khi lượng người dùng tăng lên, số lượng yêu cầu hỗ trợ cũng tăng theo. Và thông thường, câu trả lời cho các yêu cầu đó đã có sẵn trên các trang web hỗ trợ (proton.me/support và protonvpn.com/support(cửa sổ mới)).

Trợ lý AI đã được thêm vào các tùy chọn hỗ trợ để có thể:

• Cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi thường gặp. Khách hàng không cần phải duyệt thư viện hỗ trợ thủ công hoặc chờ cố vấn sẵn sàng.
• Dành thêm thời gian cho các cố vấn hỗ trợ khách hàng để xử lý các sự cố phức tạp.
• Tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chất lượng cao cho cả người dùng miễn phí và trả phí mà không làm chi phí tăng vọt.

Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu với Zendesk

Proton không bao giờ xâm phạm quyền riêng tư. Quan hệ đối tác với Zendesk được quản lý bởi các hợp đồng bảo mật chặt chẽ. Đội ngũ pháp lý và bảo mật của Proton đã xem xét kỹ lưỡng tất cả các khía cạnh bảo vệ dữ liệu và các biện pháp bảo vệ an ninh, bao gồm cả cách dữ liệu được xử lý trong thực tế.

Dữ liệu tài khoản nội bộ

Cả Zendesk và trợ lý AI đều không có quyền truy cập vào các hệ thống nội bộ hoặc dữ liệu tài khoản khách hàng của Proton. AI chỉ hoạt động với cơ sở kiến thức công khai và tài liệu quy trình.

Dữ liệu cuộc hội thoại

Thông tin được chia sẻ trong cuộc hội thoại qua nền tảng Zendesk chỉ được xử lý cho mục đích hỗ trợ theo các biện pháp bảo vệ hợp đồng và kỹ thuật. Thông tin này không thể được chia sẻ với các bên bên ngoài hoặc được sử dụng để huấn luyện các mô hình AI.

Tìm hiểu thêm

• Điều khoản dịch vụ của Proton
• Chính sách quyền riêng tư của Proton
• Chính sách quyền riêng tư của Proton VPN(cửa sổ mới)

Có thể tìm hiểu thêm về cách Zendesk xử lý dữ liệu khách hàng trên trang web của họ:

• Cam kết của Zendesk đối với các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn thông tin(cửa sổ mới)
• Chính sách sử dụng dữ liệu AI của Zendesk(cửa sổ mới)
• AI tạo sinh tại Zendesk(cửa sổ mới)

Các phương thức liên hệ thay thế

Nếu không muốn liên hệ qua Zendesk, có thể gửi email đến contact@proton.me và contact@protonvpn.com. Cuộc hội thoại sẽ ở lại trong Proton Mail và sử dụng mã hóa đầu cuối (miễn là thư được gửi từ địa chỉ Proton Mail).

Tìm hiểu thêm về công nghệ mã hóa của Proton Mail

Đội ngũ hỗ trợ sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất, nhưng có thể mất nhiều thời gian hơn để trả lời. Lý do là vì các yêu cầu qua email trực tiếp không được kết nối với nền tảng hỗ trợ của Proton, vì vậy đội ngũ hỗ trợ phải kiểm tra và phân loại chúng theo cách thủ công.