您聽說過 AI 能協助您更快完成更多工作。但該從哪裡開始？
如要判斷哪些工作該自動化，您必須先找出重複性高、依循規則且容易檢查的任務。接著，您需要設定一套能在無須持續監督下運作，但能在失敗引發問題前發出警示的工作流程。最後，在犯錯後難以復原的環節，您必須保留足夠的人為判斷空間。
如果您正在瀏覽我們的網站，您可能也在考量工作流程自動化對隱私與安全的影響。您必須了解您的業務與客戶資料流向何處、誰可以存取，以及這些資料會如何使用。
在本指南中，我們將逐步帶您了解上述每一項決策，協助您找出適合自動化的項目，並執行能為團隊省下寶貴時間的先導測試。
我們將回答您對工作流程自動化的所有疑問，包括：
- 什麼是工作流程自動化
- 如何找出容易自動化的任務
- 如何在上線前審核每一項自動化
- 如何規劃自動化工作流程的順序
- 如何在自動化工作流程中保留人為判斷空間
- 如何選擇能保護您資料的自動化軟體
- 如何測試您的工作流程自動化
什麼是工作流程自動化？
工作流程自動化使用 Zapier、Microsoft Power Automate 和 Jira 等軟體，執行原本必須手動完成的步驟。就例行工作而言，這通常代表依循簡單的規則，例如在期限過後傳送提醒，或將已核准的報告上載至正確的資料夾。在下一節中，我們將說明企業如何自動化各部門的任務，從客戶諮詢到行銷報告。
AI 工作流程自動化使用大型語言模型來解讀資訊、產生內容，或在工作流程中選擇下一個動作。大型語言模型可與已連線的軟體（例如行事曆或檔案儲存空間服務）協同運作，在獲授權的範圍內採取行動。
視可用的已連線工具而定，企業專用 AI 助理可以管理整個工作流程（從開始到結束），也能處理個別步驟。舉例來說，您可以請 Lumo 根據團隊的每週進度筆記，準備專案更新。
工作流程自動化的優點與範例
| 工作流程 | 自動化範例 | 實際效益 |
| 客戶諮詢 | 確認收到新的請求，並將其轉交給合適的團隊 | 更快的回覆：客戶在非辦公時間也能收到確認訊息，請求也能更快送達負責人員 |
| 發票處理 | 將發票詳細資料轉入會計軟體，並標記缺少的欄位或可能的重複項目 | 降低處理成本並減少錯誤：花更少時間輸入資訊，也更少機會更正轉錄錯誤 |
| 員工入職 | 建立設定任務、傳送歡迎資訊，並在需要同事提供資料時通知他們 | 更高的一致性：每位新進員工都能完成必要步驟，不必依賴某人記住所有細節 |
| 業務交接 | 當交易標記為完成時，建立入職任務並通知客戶團隊 | 更好的協調：團隊能掌握工作何時交到自己手上，以及誰負責下一步 |
| 庫存更新 | 在不同系統之間傳輸庫存數字，並標記低於設定門檻的項目 | 更大的處理容量：產品與訂單數量持續增加，所需的人工庫存檢查卻更少 |
| 行銷報告 | 收集行銷活動指標並填入標準報告 | 更多分析時間：團隊花更少時間彙整數字，花更多時間決定要調整什麼 |
如何找出容易自動化的任務
將任務自動化之前，請先思考這項工作是否真的還有必要執行。一份沒人使用的報告，與其自動化，不如直接停用。接著，針對您決定保留的工作，找出具有以下特徵的任務：
- 經常發生：這類任務每天、每週或每次有新請求時都會出現，省下的時間因此不斷累積。
- 每次步驟都相同：您可以將流程寫成一套規則，而無須加入太多例外情況。
- 資訊以可預期的格式送達：相較於自由格式的請求，表單、試算表和標準文件更容易自動化。
- 錯誤容易察覺：缺少的欄位或歸錯檔的文件都能迅速被發現並修正。
如要找出這些任務，請留意工作在哪裡變慢或出錯。常見的徵兆包括：資訊靠人工從一處複製到另一處、同事等待他人交接工作，以及同樣的錯誤一再被更正。這類任務通常很適合自動化，例如：
- 在應用程式或試算表之間複製資訊
- 傳送標準提醒與確認通知
- 檢查必填欄位是否填寫完整
- 從相同來源準備報告
- 將檔案移入可預測的資料夾
既然你已經找出可以自動化的工作，現在該檢查每一項是否值得投入心力。
如何在投入前評估每項自動化
由於每項自動化都需要時間設定、檢查和維護，在決定採用之前，請先讓每項工作通過以下五項檢查：
- 相容性：確認你正在考慮的軟體能與目前使用的應用程式交換資訊。如果它無法連線到你存放資料的位置，最後就得有人手動搬移，這就失去意義了。
- 負責人：指定一個人負責設定自動化並維持運作。當流程變更或某個步驟失敗時，團隊必須知道該找誰。
- 技術支援：釐清該負責人能否自行管理設定，或需要 IT 或外部供應商協助。從一開始就把這些時間和成本納入你的方案。
- 目前的工作負擔：詢問實際執行的人員，每項工作要花多久、多常需要修正錯誤，以及等待核准耗費多少時間。
- 節省的時間：根據這些數據，比較自動化能省下的時間，以及設定、審查和維護所需的時間，再加上任何訂閱費用。舉例來說，花三小時設定，把每月兩小時的工作縮短成 30 分鐘的審查，兩個月就能回本。
如何規劃自動化工作流程的順序
當你清楚規劃工作從開始到完成的流程時，自動化會更容易設定和檢查。
用簡單的流程圖勾勒整個流程，並逐一檢視以下重點：
- 起點與終點：界定什麼會啟動工作流程，例如表單送出或收到電子郵件，以及什麼情況算完成。
- 依序排列每個動作：列出起點與終點之間的每個步驟，並註明每個步驟需要什麼資訊，以及會傳遞什麼給下一步。
- 決策點：只要工作可能出現多種走向，就把規則寫成是非題。「金額是否填寫且清晰可讀？」是軟體能檢查的；「這筆請款看起來對嗎？」則不行。
- 出錯時會發生什麼事：針對每個「否」，決定工作接下來往哪裡去、要通知誰，以及問題解決後從哪裡回到工作流程。
- 核准：標記任何需要工作流程暫停、等待人工處理後才能繼續的步驟。下一節會說明如何判斷哪些步驟需要核准。
舉例來說，你可以用文件工作流程自動化來處理員工隨購買收據提交的費用請款。下方的方案顯示軟體如何讀取每張收據、處理缺漏的資訊，並送出完整的請款以供核准。
如何在工作流程自動化中保留人為判斷的空間
如果你擔心自動化出錯卻沒人發現，解答不是避免使用，而是事先決定哪些步驟需要人工檢查。
先思考結果會如何使用，以及出錯時會有什麼後果。內部標籤標錯通常很容易更改，但傳送給客戶的錯誤價格，可能已經塑造了他們的期待。
如果某個步驟需要審查，請讓審查者能存取原始資訊，並提供明確的判斷依據。對於自動執行的步驟，請確認軟體會等待必要的核准、記錄發生的事，並在步驟失敗時通知負責人。
針對每個步驟，選擇要自動化、用軟體準備好工作供他人審查，或維持手動處理。
| 應對方法 | 適用時機 | 範例 |
| 自動化 | 規則明確、輸入內容可預測，且錯誤容易偵測與修正 | 從填寫完成的表單建立工作 |
| 輔助與審查 | 軟體可縮短準備時間，但結果在使用前仍需檢查 | 摘要會議記錄或草擬客戶更新內容 |
| 維持人工決策 | 該步驟取決於協商、同理心、相互矛盾的證據，或政策上的例外 | 與不滿的客戶談定補償方案 |
如何選擇能保護你資料的自動化軟體
在將商業或客戶資訊上載至自動化工具之前（尤其是可辨識個人身分的資訊），請先了解其背後的公司如何處理你的資料。
一旦你分享了資料，之後審查或拒絕結果都無法改變供應商已經取得你資訊的事實。舉例來說，費用收據可能揭露員工的差旅或客戶關係。
針對你正在考慮的每項服務，請釐清以下幾點：
- 你需要分享什麼：它需要哪些詳細資料、檔案或對話，以及哪些可以不提供。
- 資訊如何使用：供應商是否會將你的資訊用於執行工作之外的其他用途。若為 AI 服務，請確認上載的內容和產生的內容是否用於訓練模型。
- 誰可以存取：你的團隊成員、供應商，以及任何參與處理資料的其他公司。請注意：承諾不用你的資料訓練 AI，並不代表供應商無法讀取你已儲存的資訊。
- 儲存了什麼：該服務是否保留檔案、對話或處理日誌、保留多久，以及你可以刪除什麼。這些資訊都可以在每個應用程式的資料保留政策中找到。
- 如何受到保護：加密涵蓋哪些範圍，以及供應商是否持有讀取已儲存資訊所需的金鑰。從加密儲存空間複製到其他服務的檔案，也會受到該服務的保護措施與做法規範。
如何測試你的工作流程自動化
把第一次自動化當作小型試行，能讓團隊在更多工作依賴它之前先找出問題。
- 選擇低風險的工作：挑選重複性高、不涉及私有或機密資訊，且結果容易檢查的工作。
- 指定一位負責人：讓同事知道誰可以暫停工作流程、調查失敗原因，並在流程變更時更新它。
- 向執行工作的人簡要說明：解釋哪些步驟現在會自動進行、哪些仍是他們的責任，以及如何回報問題。
- 測試棘手案例，而不只是簡單案例：除了普通案例，也要同時測試填寫不完整的提交、重複項目和傳輸失敗的情況。確認工作流程會等待核准，並將問題傳送給正確的人。
- 衡量結果：將投入的心力與原本的流程相比，包括審查產出、修正錯誤和維護自動化所花費的時間。
- 只有在成效站得住腳時才擴大：如果試行整體上能省下工作，且品質維持不墜、也不會在其他地方產生額外工作，就可以擴展到更多工作。
選擇私有的企業 AI 助理
Lumo 是一款企業 AI 助理，可協助撰寫摘要、比較和草稿，且預設不會使用您的對話來訓練模型。已儲存的對話記錄受到零存取加密保護，因此即使是 Proton 也無法讀取。經過適當的人為審查後，這些保護措施能為涉及企業資訊的 AI 協助提供私有的環境。
隱私也必須貫穿工作流程的其他部分。在準備好摘要或草稿之後，技術同事或 IT 供應商可以使用 Proton Drive CLI for Business，從命令列自動執行檔案工作流程，並透過指令碼處理檔案的上載、下載與管理。
自動化應能為您的團隊帶來更多量能，同時確保受託資訊的機密性。
